Почему колл центр бывает неэффективен
История call-центров берет свое начало в 20 веке, когда компании осознали необходимость иметь прямую связь с клиентами для того, чтобы отвечать на их обращения. Первой о разработке автоматизированного распределителя входящий звонков задумалась компания Continental Airlines. Для воплощения своей идеи в техническом плане она обратилась к Rockwell International в 1972 году.
С этого и стартовала эпоха call-центров. Но в то время бизнесмены еще не оценили широкие возможности этого явления. Операторы просто отвечали на вопросы потребителей, а роль такой системы в расширении и укреплении бизнеса не была осознана.
И только в 90-е годы прошлого века, когда появились электронные системы CRM – управления отношениями с клиентами. Каждый центр, например этот колл центр, получил толчок в таком направлении как воплощение маркетинговых задач.
К настоящему времени в каждой из компании Fortune 500 есть, как минимум, один call центр. Их обслуживает не менее 4500 сотрудников. На обслуживание организаций в год во всем мире расходуется больше 300 миллиардов долларов. И траты не показывают тенденции к сокращению, хотя и возникают сомнения в актуальности офшоринга и аутсорсинга. Например, в США, возможно, показатель останется на прежнем уровне (на 55 тысяч колл-центров здесь приходится 2,9 миллионов работников), однако в других странах ожидается 10% прирост персонала.
Вопросы о целесообразности колл-центров возникают по той причине, что не все компании успешно с ними работают.
Сокращение издержек: можно, но очень осторожно
Одной из основных ошибок является стремление к сокращению расходов на содержание call-центров. Они вполне оправданы, так как траты компании довольно велики. Но если в этом переусердствовать, то гарантированы негативные последствия. На собственном опыте многие успешно развивающиеся компании продемонстрировали закономерность, что от длительности разговора с клиентом не зависит вклад колл-центров в увеличение доходов компании. Поэтому показатель «среднего времени обработки звонка» не играет существенной роли.
Буквально с первых колл-центров к ним сформировалось отношение как к чему-то нужному, но очень затратному. Поэтому и появилась цель уменьшать издержки любыми способами. Но, как пишется на странице - сайта одного колл центра, именно это отношение и объясняет неэффективность работы системы в решении маркетинговых целей. Поэтому call центры нередко попадают в списки малорезультативных активов компаний.
